不久前，发东来董事长于东来公开宣布正式退休，瞬间成为网络热议话题。 6月30日，河南大型超市胖东来相关话题持续成为网络热搜。 起因是，胖东来公开发布了长达8页的“顾客与员工纠纷”调查报告，引发社会热议。 胖东来超市和于东来似乎每次出现都会成为热点。 热点背后隐藏的商业体验，是对商业文明的追求和人性的回归。
01
重点
八页调查报告聚焦
超市服务标准及员工尊严
众所周知，胖东来被誉为超市行业的“天花板”。 核心在于其服务理念生活网报道，做到了知行合一，为行业树立了标杆。 本次焦点事件的核心问题仍然是关于超市的服务标准和员工的尊严。
6月29日晚，许昌庞东来超市有限公司在抖音公众号发布顾客与员工纠纷调查报告。 报告长达八页，不仅有封面和目录，还详细介绍了处理方案。
调查报告显示，一名顾客在胖东来超市（时代广场店）的称重平台上对一名男性员工大喊大叫，言语中含有暴力言语，包括伤人的言语和直接的手指动作。 期间，工作人员简短回应，但被值班班长劝阻。 原因是顾客对折扣要求不满意，等待时间长，而员工的原因是折扣不符合公司规定，去称重时人多，而且他们不提供指导。
调查报告显示，发东来承认服务过程中存在问题，降职所有管理人员3个月，并以礼品和500元服务投诉奖品向顾客道歉。 客户事后坚决拒绝了500元投诉奖金。 胖东来还给该员工5000元精神补偿，理由是顾客的大声指责是对员工人格和尊严的严重伤害。
与此同时，胖东来也不回避自己的问题。 超市前后进行了两次调查，认为管理团队严重缺乏严谨的工作态度，并对调查结果偏差较大的情况进行了严厉的自我批评。
这一波操作颠覆了很多网友对超市服务的认知。 网友@善初善世界评论：这是8页吗？ 有自我报告、第三视角、证人、证词、监视、安慰、惩罚、对对方的责任、赔偿方案、整改、投票、结果。 这是一种企业文化的厚度，也是对员工负责的温度。 还有“尊重和关心顾客，但绝对不以贬低员工为代价”、“舆情公关操作模板，可供全社会借鉴”、“打败了99%的商业”超市》、《称赞胖东来把员工当人》》等焦点评论。
02
启发
人与人之间
充满理解、尊重、友善
在网友的评论中，有人提到“胖东来是神一样的存在”，也就是说，胖东来所做的一切是社会长期以来所追求的理想状态。 当它出现在胖东来超市时，显得非常珍贵。 。
发东来集团董事长于东来曾表示：“当顾客失望的时候，就像是用刀割着我的心。我不想让顾客失望，所以我们推出了很多方法，比如顾客投诉奖励、退货等。”如果你不满意的话等等。如果满分100分你能做到50分，那是不容易的，如果你不高兴的话更是不可能的。
所以，顾客在胖东来超市体验到的各种花哨的客户服务的根本原因就在于此。 但同时，胖东来对待员工也非常人性化。
“我每天工作六个多小时，每个月休息四天，管理层每周休息两天，包括春节假期。全年综合休假达到135天。” 于东来表示，如果专业能力得到提升，力争用三年的时间实现全体员工每年135天的综合休假，这种带薪休假、连续休假、分割休假都可以。
这种对员工的宠爱是不是很独特很有爱呢？ 此前，“庞东来员工待遇”相关词条曾登上热搜。
对于“视品牌为生命”的于东来来说，顾客和服务人员是平等的。
“因为无论是生理还是身体，还是精神还是思想，每个人都有生命、尊严、人格，也都需要受到尊重。” 2023年1月，于东来在发东来天使城店开业前召开的各业态管理层会议上如此说道。 在零售行业，发东来可能是第一家将商业视为文化的公司。
大家都喜欢庞东来，更喜欢于东来用自己独特的方式唤醒人们心中的真善美，倡导爱与责任，让商业服务焕发出人性的光辉。
正如胖东来公众号上发布的一段话所说：人与人之间要充满理解、尊重和友善！ 让制度和标准更加公平、严谨、人性化！ 让社会更加文明，让我们共同努力，改善美、创造美、分享美！
03
中国零售
“神一样的存在”
《超市的天花板》
胖东来的关联公司许昌胖东来贸易集团有限公司成立于1997年9月。小米的雷军曾这样形容胖东来：“在中国的零售行业，有一个神一样的存在。” 长期以来，胖东来超市也因其人性化的服务和独特的文化理念被誉为“商业超市行业的天花板”。 。 作为灵魂人物，于东来的言行常常成为网络热点。
于东来出生于许昌农村。 他初中就辍学了，卖过花生、卖过冰棍，做过临时工，在社会上谋生。 1995年春，他向哥哥借了1万元，并与他人一起筹集了6万元，开了一家面积40多平方米的杂货店，取名“望月楼胖子店”。 经历了商界的风风雨雨，2002年元旦，胖东来生活广场开业，营业面积达2.3万平方米。 该超市集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体，成为当时许昌最大的大型综合超市。
当年创造销售额5亿元。 从此，胖东来成为了许昌的一家知名超市，而于东来本人也成为了热门话题。
据第一财经报道，新零售专家鲍跃忠表示，发东来的成功有一个非常关键的人物，那就是创始人于东来。 “于东来是一个特别的人，他心胸宽广，愿意为员工和客户花钱，然后他建立了公司的声誉。”
起初，很多人都以为于东来只是作秀。 后来，于东来修炼了自己，用实际行动征服了顾客。
在 Pang Dong Lai，服务在进门之前就开始了。 超市门口提供宠物寄存服务。 超市里有七种类型的购物车。 老人的购物车上配有放大镜。 带孩子的顾客可以选择婴儿手推车和各种暖心物品。 堪称“小型月子中心”。 高档海鲜免费加工，廉价海鲜免费。 就连那些用手难以打开的购物袋也配备了手湿装置。
更有趣的是胖东来的售后服务：所有售出的产品均无理由退货，甚至连吃过的产品都可以退货。 此前，“庞东来员工待遇”相关词条曾登上热搜。 公司为员工设立“申诉奖”，鼓励员工做正确的事。 奖金根据情况从500元到5000元不等。
在许昌这样的三四线城市，一线超市员工月薪不低于4000元，10万平方米以上购物中心店长月薪不低于10万元。 根据部门、业绩等不同，普通员工也有机会领取七八千元的月薪。 不仅如此，通过岗位股权制度的推行，发东来还将大部分利润分配给了员工。 而且庞东来各店每周二轮流关门，每年节假日固定在除夕至初四。
在超市行业，这已成为一道亮丽的风景线和奇观。
04
胖东出柜
带着企业理念走出去
2005年，成立近十年后，发东来首次走出许昌，在新乡市开设专卖店。 数据显示，截至目前，胖东来门店总数已超过30家，扩张步伐仅到达新乡。
胖东来到底是不愿意出去，还是不能出去？ 业界一直存在不同的意见。 对此，2019年，于东来也公开表示，胖东来会尽力而为，服务许昌几个地区就足够了，不会盲目扩张，丢掉质量。
如果扩展到其他城市，一二线城市的激烈竞争和消费需求的巨大差异将成为庞东来走出去的不确定因素。 于东来提到的员工福利也将大幅减少。
胖东来的官网上，“文化第一，商业第二”。 于东来表示，发东来不是企业，而是学校，应该帮助员工培养阳光、健全的人格，向社会传播良好的文化理念。
在发东来，员工不是与职位相称，而是与“兄弟”、“姐妹”相称。 他们称呼于东来为“东来哥”，于东来以“大族长”传授经验。 如果你出去，去一些大城市，你可能对企业文化没有那么高的认可度，这也会影响发东来的品质。
于东来曾在接受采访时表示，一个不爱自己、不懂生活、不懂得利益分配的企业主，不会爱自己的员工。 员工是与客户沟通、提供服务的群体。 如果员工在公司没有获得感和幸福感，那么所谓的“服务第一、顾客至上”就是一句空话。
2023年6月15日至16日，在杭州召开的行业大会上，庞东来董事长于东来宣布退休。 当被问到最想教给员工什么时，于东来表示：未来无论是做房地产、做百货、还是做培训，任何行业都可以做。 让我们一起努力做这样的事情：如何让自己快乐，如何让你的企业快乐，如何让社会快乐。 做自己能做的，玩该玩的，让更多的创业者能够像人一样生活，活出生活的质量，活出人性好的一面，至少对得起自己的生活。
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