餐饮业在应对公关危机时，海底捞以往表现优异，但这次“小便事件”却对其正面形象造成了严重打击，原本的优质口碑几乎毁于一旦。
“小便门”事件爆雷
3月12日，也就是一周前，“小便门”事件被揭露。海底捞对4109位顾客进行了十倍赔偿，并且当天用餐费用也全部退还。回溯到2月28日，海底捞已察觉到网络上流传的视频，但未能明确事件的具体发生时间和地点。因此，他们只能向简阳等地的警方报案。直至3月6日晚，他们才确定事件是在上海外滩店发生的。
公关策略遭批
网友将这次公关事件称作一场“史诗般的灾难”。这一事件传递的信息让公众感到了背叛，使得企业站在了与公众情绪相反的一边。公众对加害者未受到重罚表达了不满。而且，海底捞在较长时间内并未明确阐述如何保障消费者权益，对3月8日前就餐消费者的权益也未给予足够关注。
反应迟缓问题
3月6日晚上确认了门店状况，但直到12日才发布了补偿方案，这期间总共耽误了六天时间。一般来说，危机公关有“黄金48小时”的说法，依照这个时间节点，海底捞最晚应在3月8日公布补偿措施。但这次处理却推迟了，让人感觉他们对这个问题并未给予足够的重视。
昔日“教科书级”公关
2017年，北京两家海底捞门店因卫生问题被媒体揭露，问题涉及老鼠出没及餐具清洗不彻底。官方在事件曝光后不到三个小时便发表声明，确认报道属实，并向公众道歉，同时指示所有门店进行整改。随着舆论风向的转变，这一事件获得了“教科书级公关”的称赞。
海底捞特质与破防
海底捞与众多餐饮品牌不同，它的发展并非依赖产品本身，而是靠公众的喜爱逐步壮大。在人们心中生活网资讯，海底捞的形象主要是“对顾客友好”。但这次公关事件中，一系列失误在这一关键点上暴露了问题，严重影响了其形象。
后续影响展望
高额赔偿或许能暂时安抚舆论，但要让海底捞在公众心中重获好感，恐怕需要漫长的等待。这次事件已经对其品牌价值造成了损害，想要重新获得消费者的信任，道路漫长且充满挑战。
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