“希望24热线”私信与短视频博主交流。受访者提供
“无效呼叫让热线耗费了大量运营费用，热线不堪重负。” 她说，为了减少骚扰电话带来的支出，“希望24热线”甚至取消了长期以来一直使用的带有音乐的“温暖”铃声，换来冷漠的“嘟嘟”声。
倪文平告诉记者，热线的运营本身不带来任何收入，接线的志愿者也不收取费用。 一些场馆和硬件维护费用需要当地分中心筹集资金。 在一些地方，自杀干预热线运营积累的品牌和志愿者团队在当地开展一些讲座或心理剧活动，有的还获得当地政府的补贴。 不过她表示，目前还没有特别富裕的分中心。
“希望24热线”上海中心执行主任李群英告诉记者，在一线城市，心理产业供给量大，竞争激烈。 因此，上海中心长期需要总部的资金支持。
该中心隐藏在上海杨泗的一个创业园区内。 两台电脑面壁而立，办公室只有一扇狭小的窗户。 天气不好的时候，开着灯的房间还是很暗，考勤表就贴在门后。
倪文平表示，如果没有电话，咨询师应该查看一下热线统一的《技术手册》，里面列出了一些基本的接线道德、技术模型、专业演讲技巧等——
如果打电话的人在窗边，你可以说：“现在，躺在床上，坐在铺位上。” 或者“有人在吗？先坐在床上，我们可以谈谈。”
《手册》要求咨询师不能否认、拒绝、质疑、低估、攻击、对抗来访者（注：心理学术语，指咨询师指出来访者身上的矛盾之处）。
新手涌入热线
在互联网的汪洋大海中，这只是一艘体积很小的小船。
今年6月，“希望24热线”招募了新一批咨询志愿者。 为了扩大影响力，它还组织了一场直播：与那些点赞数过万的“科普”视频相比，其体量微不足道。 据记者观察，直播开始时在线观看人数为80人，后来慢慢增加到100人。
直播中，主持人强调了热线能够给人带来的成长：“每周有两次学术活动，每天都有督导活动……我们有这样的培养路径，让这些人能够进入专业的工作状态。”
志愿者在成为自杀干预顾问之前支付培训费用。 费用最高的时候，两天的课程费用是1500元，后来降到了600元。 倪文平坦言，600元只够场地费和茶水费。 有些来听讲座的人只是来学习的，并不想留下来当志愿者。
倪文平的结论是，除了帮助他人的勇气和情怀之外，一些考虑成为热线志愿者的人，自己或身边的人也曾遭遇过心理危机，通过学习和帮助实现了自救和助人。实践; 有的想收获、积累经验、提高专业能力。
在心理咨询领域，很多新进入者苦于缺乏实践机会，甚至一些已经就业的心理从业者也供不应求——一些大学老师觉得在学校遇到的案例单调，能力无法提升。 参加“希望24小时”工作。
经过两天的培训，学员坚持参加日常线上督导会，部分线上学习、实践，学员八班倒（每班约五个小时），历时一个月左右。 通过面试后，他们就可以成为志愿者。
如果从更专业的角度来看，即使是参与布线的“专家”也要经过长期的培训。 北京市心理危机研究与干预中心副主任梁红告诉记者，成为北京心理援助热线咨询师需要持续培训一个半月。 老师解释道。
梁宏表示，线上危机干预是一件非常微妙、困难的事情。 “手机上的信息必须减弱。” 一切都是通过语音，很多信息无法捕捉到，应该尽可能一次性解决问题。 无论辅导员多么有经验，如果没有经过培训，他们也可能无法做好工作。
培训结束后，北京市心理危机研究与干预中心将设置笔试和访谈，筛选出一些知识或心理能量不够的人员。
在资金有限的情况下，成功的全职顾问每周工作40个小时，其中大部分时间是独自在工作站度过的，而且他们还轮流上夜班。 因此，这条热线也面临着人员流动的问题。
负担不起的专业精神
北京心理援助热线坚持要求辅导员在固定场所预留的座位上接听电话。 作为前述2021年试行的《技术导则》的起草单位，他们也把车站设置写得非常详细——“环境独立、安静、空间宽敞，至少有2个座位”安排好，每个座位的空间不小于4.平方米。
梁红解释说，这涉及到热线的道德问题：严禁向第三方透露来电者的信息。 几个顾问坐得太近，声音很容易串在一起； 而且，这项工作对咨询师的心理状态要求很高，专业的环境可以让他们振奋起来。 他们甚至考虑给每个辅导员一个单独的隔间，但后来觉得这太压抑了。
“希望24热线”倪文平也向记者强调了值班的重要性，尽管很多咨询师住的地方离办公室很远，有的甚至开车穿越城市去“上班”。
在接受澎湃新闻记者采访时，来自不同热线的咨询人员向记者坦言，没有办公场地，一位拨打该热线的人士还回忆起一次不愉快的通话经历：接线员“有点水平”，但周围环境很差。十分吵闹。 她问Twice“可以换个地方吗”，没等改善。
梁宏解释说，前述《技术指南》并非强制性规范。 她也不认为制定需要热线强制执行的准则是个好主意。
她表示，在一些医院开办的自杀干预热线中，辅导员由医护人员兼任，医院内很难提供独立的场地。 许多热线没有稳定的资金支持。 如果规定很严格，“他们可能会认为这件事太难了，风险太大了，所以干脆不做。”
北京心理援助热线享有良好的声誉。 全国各地的医院经常派出工作人员来学习。 热线座位有限，需要排队。 但除了培训之外，其他热线的一些人士也向梁宏坦言，如果不能把人员培训和工作岗位的标准带回原单位，他们就无法继续工作。
在医疗系统之外，各热线之间没有沟通渠道，只能依靠人员流动和零星合作，优势互补。
有声音希望中国也开通全国统一的心理援助热线。 但梁宏表示，这不太现实，因为与110、120不同，国内的热线目前无法有统一的服务标准，也不确定如何认定事故、由谁负责。
2000年，美国卫生与公共服务部成立了预防自杀问题联邦指导小组，一些社会团体和个人也加入其中。 2001年，政府部门正式立项，将多条热线纳入麾下，建立全国统一的自杀干预热线。 这项工作需要前后进行大量的定量研究，评估哪些技术可以借鉴，哪些技术不能，哪些部分需要改进。
美国的一个研究小组对2003年3月至2004年7月期间总共1085通美国自杀干预热线电话进行了研究。在通话开始时，要求来电者对自己的心理痛苦、绝望以及可能性进行评分。自杀。 回访和比较表明，自杀干预热线可以舒缓来电者的痛苦，但对于打消自杀念头的效果并不明显。
不过，如果来电者的情况太“危险”，他们可以免去回答这组痛苦的问题。
北京心理援助热线还会在通话开始时向拨打电话的人发放一套调查问卷。
被问到“你想自杀到什么程度”显然是不舒服的。 有受访者向记者形容，对方说话很公事公办，“像个机器人”：“请给你的情绪状态打分，从1到10分。你有多伤心？从1到10分。”
她全选了10分。
梁宏告诉记者，危机干预技术已经在一点点发展和完善。 热线刚开通时，没有专门的督导员，更多的是依靠顾问互相监督——如果没有科学的评分机制，我们如何提高和择优？
如果你想知道一些演讲技巧有多大用处，可以推广，你就得组织一个大的监督团队来听录音。 这种水平和体量的工作目前在国内还几乎没有开展。 “需要从顶层开始，有些顶层设计需要系统化建设。”
自来水顾问
目前，网络上不断涌现出更多的在线心理咨询平台。 有的还设立了“心理热线”，去掉了常用的“救助”一词。
苏然曾在一款心理咨询APP担任辅导员。 她今年 25 岁，看起来是一个典型的半衰期人，希望成为一名辅导员。 “我应该是一个敏感、比较内向的性格。” 她说，高考后，她可以随便玩手机了，她开始看一些可以照顾自己的心理文章。 读完与心理学无关的本科学位后，我仍然无法放弃这个兴趣，但成为一名心理咨询师是非常昂贵的。
在心理咨询平台上购买几十分钟的心理咨询服务最低价格可能是一两百元，而下单购买一套初级课程要三千多元，全套课程的费用是多少？三十到四万元。 没有人能清楚地说出学习“成为一名教师”需要花多少钱。 一些平台在初级课程后提供的“实习”就是接听自己在该平台设立的心理热线。
“我们先参加笔试，面试通过后，我们会模拟布线，考官会出问题，然后他们会评估我的布线水平是否达到标准。” 苏然对这次实习机会很满意。
不过，她和另一位接受采访的热线“同事”张欢都不会在热线上待太久。 对于他们来说，这是培训的一部分，也是下一阶段课程的基础。 苏然暂时不会继续在这个平台上购买课程，成本太高，她打算申请心理学研究生。
“实习”热线的存在，增加了服务供给，也产生了一些难结。
根据上述《技术指引》，为节省公共资源，在遇到重复拨打电话时，“主要是指一周内拨打热线电话 次以上，且拨打人多次投诉同一问题”，咨询师应该“告知来电者管理规定，例如限制他们每周来电一次，每次来电时间控制在15-20分钟，并鼓励他们遵守”，而事实上——
“东北有一位大哥，患有抑郁症。” 张欢告诉记者，“每个平台的热线电话他都打过了，我所在的热线电话（同一个ID）不能拨打超过30次。那个大哥已经用完了，要注册一个新账号了。”之后。”
在人员更新很快的线路上，统计重复的通话就更困难了，新手咨询师也很难有勇气要求对方少打电话。 张欢说，是当大家在督导课上聊天时，才发现自己遇到了同一个人。
志愿者队伍的稳定性很难保证，有时还得靠个人灵感。
比如，老牌心理咨询机构“华夏心理”主办的“心音心理服务热线”，就有一位公众眼中较为耀眼的领军人物，那就是前北大数学天才刘志宇。 该热线日常负责人刘锦涛告诉记者，他对于热线的服务质量并不太担心，因为：“这与刘志宇老师的激励有关，互相激励。” 与一些较大的热线不同，它们要求志愿者有两年或更长的系统培训背景。
据刘志宇个人微信公众号显示，他们的服务热线增加了转接座席后，3月份的来电数量增加到589个。
成为这条热线的咨询师，可以获得一些实际的好处——以后想进入华夏心理的在线心理咨询平台时，审核老师会考虑这种连接体验。
但这样的模式很难推广。 咨询员的工作时间不确定，115人的志愿者群体刚好够维持三个席位的热线运行，半夜根本不可能接通。
倪文平说，志愿者群体中，有勤奋工作的人，也有热情很快消散的人。 基于心理职业道德和方便管理生活网消息，中心管理层需要将后者从群聊中删除。 这是一个非常敏感的问题。 事物。 据她回忆，一位群主圈住了群里几名长期“失踪”的志愿者，语气不够温和。 很快，一些老志愿者就感到委屈，称志愿工作是自愿的，“这种提醒应该多一点温度”。
老志愿者本身也很努力，组长也及时维护了团队氛围：“看到大家的心情我深受感动，但组织工作也很困难，希望大家支持……”
为了平复情绪，组长附上了表情包——多多竖起大拇指和玫瑰花。
丛林里没有规则
世界各地的各种灾难涌入这条一线，考验着辅导员的工作能力。
陈小佳说，她遇到了一个看起来缺乏常识的辅导员。 她在电话中谈到校园欺凌事件：“他说，‘那你打电话给警察，和警察说话，你跟我说话干什么？浪费警力？’” 然后他惊讶地问我：‘你还没挨过打，你是什么校园霸凌？’”
也有人“态度好”，却劝她原谅——“我心里没说”。 她回忆，有一段时间，她变得非常偏执，希望那些欺负她的人受到惩罚。 她每天都在受苦。 她内心希望辅导员能鼓励她做点什么来反击，给她信心，但没有结果。
陈晓佳后来被诊断出患有抑郁症，并休学一年。 谈到在热线中受到的伤害，“我肯定想向他们投诉，但我不知道该怎么做。我不想让别人因为我的事情而受到惩罚。” 她说：“我会更加愧疚。”
刘蓓向记者回忆，她有喜欢的男人，两人一直有联系，但无法确认恋人关系。 她拨打了热线电话询问此事，接听的是一名男子。 男咨询师听了她的故事，评价说是她导致了这段感情的失败。 刘备当场崩溃大哭。
刘备那段时间很不高兴，经常痛哭流涕。 “通常我不想打扰别人，”她说。 “除非我处于失控的边缘，否则我不会拨打热线电话。”
刘备拨通了某大学心理学院设立的热线电话。 事故发生后，她拨打了学校的官方电话，但无人接听。 她在微博上圈了学校的官方微博，但没有得到回应。
倪文平向记者坦言，热线电话会接到一些投诉，但处理起来比较复杂，因为有些来电者本身就有严重的心理问题或人格障碍，热线电话不足以让他们满意。 另一边：“70%的投诉内容是的，为什么我又进不去了？” 他们前来抱怨热线拥挤。
另一方面，心理热线的干预即使有效，也不够人性化。
梁红表示，出于伦理考虑，求助者的隐私不能暴露，北京心理援助热线也不会公布成功案例。 相反，现在的情况很麻烦。 一些拨打电话的人将自己录音，然后发布到网上，表达对热线的感谢，称热线“值得拨打，在遇到危机时对人们特别有帮助”。 这段录音被热线工作人员刷屏，必须联系博主将其删除。 他们觉得这会给网友一个错误的信号。 他们可能不会仔细看博主的身份，认为热线将录音发布到网上，“会影响大家（对我们）的信任”。
在热线的日常运作中，梁红说，她平时比较担心的是如何提高咨询和干预技术，并关注一些细分领域。 例如，过去青少年的电话很少，但近年来却越来越多。 要缓解这一现象背后的问题，仅靠热线电话可能还不够。
不仅在自杀干预热线领域，整个心理服务行业都面临着无法奖好罚坏的困境。
刘志宇曾参与过一些基层心理服务的研究工作。 他发现自己在一些中学担任心理老师时，技术不错，但没有得到足够的鼓励； 如果他努力工作，很快就会吸引更多的学生来找他咨询，他就会变得很累，无法继续工作。 有人觉得，提高专业技能的“性价比”还不如考试。
目前，尚无成熟的方法来衡量基层心理工作者的胜任能力。
至少需要一组专业人士阅读工作报告并对接受服务的人员进行重新采访。 这项工作进展非常缓慢：“既要懂心理学，又要懂管理学，需要非常精细的操作方法，所以确实很难做。”
（陈晓佳、刘蓓、苏然、张欢均为化名；实习生郭四航对本文亦有贡献）
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