目前国内主要互联网平台上工作的聋哑骑手数量估计在10万左右。 在今年的网易经济学人年会夏季论坛上，复旦大学管理学院企业管理系副教授孙锦云呼吁我们关心这一群体不仅要在表面的信息沟通行为上，更要注重从心理角度进行辅导生活网报道，提供更有效的支持。
如今，人们只需在外卖平台注册并填写身份信息，就可以成为众包骑手，这为许多被排除在社交之外的残疾人提供了难得的就业机会。
来自云南腾冲的车茂江就是这样一位聋哑骑手。 尽管身患残疾，他仍然像大多数普通骑手一样，每天早上6点30分出门，工作到晚上10点，奔波在上海繁华的街道上，为千家万户送订单。 凭借坚持和勤奋，车猫刀成为了网站上的“订单王”，每月配送订单多达1200个，准确率高达97%。
由于平台对聋哑骑手采用了与健全骑手相同的调度系统以及以服务和速度为核心的接单规则，“车毛匠”作为一个相对弱势的群体要取得这样的成绩并不容易，他们需要承受比普通人大得多的压力和困难。
倡导用户对聋哑骑手“更加体贴、宽容”或许可以缓解部分矛盾，但并不能消除他们工作和职业发展的主要障碍。 如何更好地收容和扶持他们，是全社会需要深入思考和解决的问题。
“静音”跑步，了解天气
聋哑骑手在工作中面临的第一大困难是沟通，尤其是意外沟通。 每当顾客写错电话号码或地址时，聋哑骑手只能通过打字进行交流。 与健全人不同，聋哑人骑手大多使用五笔输入法或手写，速度很慢。 有时，为了提高效率，他们会更多地使用输入法联想，但这样呈现的句子很容易“乱码”。
此外，大多数聋人日常使用的语言是自然手语，主要基于情景还原，不像系统规范汉语那样具有逻辑结构。 导致他们实际掌握的标准汉语词汇相对有限，打字交流无法完全像普通人一样自然流畅，表达意思。 即使有的聋哑骑手会在送餐前提前给用户编辑好短信，并在送餐时给用户打电话然后挂断，但也不能完全避免用户看不到短信等事故。 由于上述原因，聋哑骑手出现订单超时、投诉等情况的概率远高于健全骑手，进而影响其收入调度系统评分。
另一个值得注意的挑战来自劳动安全。 听不到声音的骑手在道路上骑行时必须集中100%的注意力，以感知道路上的振动和各种运动。 一旦遇到路况不好或者天气不好的情况，骑手如果为了避免订单延误而加快速度，也会面临更大的交通风险。 鉴于目前的平台和社保政策尚未对残疾人灵活就业形成充分的保障，一旦发生事故，聋哑骑手在获得救助和维权方面将明显比健全骑手困难得多。
心理压力和社会接受度是另一个不容忽视的风险。 如果不知情的消费者给聋哑骑手打电话询问事情，一时的沟通不畅可能会导致骑手被投诉或退款。 也有少部分不良顾客，仅仅因为骑手残疾而拒绝接受餐食或进行各种刁难。 即使骑手们听不到他们的指责，那不屑的目光和恶劣的态度也会刺痛骑手们沉重的心。
不仅如此，个人隐私保护的缺失也会给聋哑骑手带来困扰。 比如，如果平台提前告知用户有聋哑骑手给你送餐，骑手有没有想过骑手愿意让用户知道自己的残疾情况？ 聋人骑手是否有权提前获得通知？ 被告知后，会给骑手带来积极的帮助还是歧视和伤害？ 如何预防可能出现的心理困扰？ 这些问题在现有的平台运营机制下并没有引起足够的重视。
呼吁加强治理
上述挑战仅靠加强公众教育、倡导大家对聋哑骑手更加宽容和体贴是无法解决的。 结合聋人骑手的真实情况和实际诉求，通过平台、政府等多个层面进行有温度、有有效性的治理，可以消除聋人骑手职业道路上的障碍。
首先，从平台企业的角度来看，为残疾人提供就业机会还不够。 企业可以尽可能为这些员工提供无障碍的工作环境。 例如，针对聋人送货骑手在接单、导航、与顾客沟通等方面遇到的困难，平台可以开发和优化具有无障碍功能的应用，例如利用人工智能语音通话、视觉指令、振动反馈、手语和语音识别进行沟通。 值得一提的是，国内某外卖平台对客户端和骑手App进行了一些优化。 用户下单后，如果订单是聋哑骑手收到的，点击呼叫骑手按钮，APP会弹出窗口提醒送货人员自己是聋哑人，并建议用户使用内置即时通讯工具进行文字交流。
同时，平台也有必要投入资源改善聋人骑手的工作环境。 例如，在调度、评分和激励系统中，聋哑骑手和健全骑手的调度顺序可以区别对待； 为他们提供有针对性的培训和指导、专用设备和辅助工具，让他们更好地适应工作。 此外，他们的工作压力和心理健康也值得关注。
政府在相关公共政策和社会保障供给中发挥着关键作用。 首先，政府可以出台政策法规，明确企业对聋人骑手灵活用工的责任，督促企业一视同仁地为聋人骑手缴纳五险一金，并提供充分的劳动保护。 其次，政府还可以通过财政补贴、税收优惠等政策鼓励企业雇用聋人，帮助他们保持可持续就业。
同时，政府还需要研究创新适合聋哑骑手等灵活就业残疾群体的劳动保护机制，缓解当前聋哑骑手劳动风险高、维权难的问题。 对于聋哑骑手工作期间的隐私和数据保护，政府也需要出台更明确的政策指引，并督促企业落实。
从现象来看，这10万名聋哑骑手在工作中遇到的各种遭遇，大部分都与使用者有直接关系，这反映出社会对这一群体的包容性并不充分。 解决这个问题并不完全是消除骑手和用户之间的沟通和认知障碍，还要审视其背后的设定规则是否合理，以及政府和公共部门对劳工权利的保护是否到位。 只有让公共服务体系更加细致化，才能最大限度地减少用户与聋哑骑手之间的摩擦，让每个人都受到温柔对待。
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