作者 | 卢德文 武汉大学社会学学院教授
6月26日，网友发布视频称，海口市金融贸易办工作人员霸占电脑，拒绝向公众出具证明。 28日，海口市监察局党组对1名责任单位、3名责任人员进行了问责。 这个事件很好地说明了一个问题：政府如何与民众打交道？
官僚机构自产生以来，官僚机构的封闭性就成为其与公众沟通的无形障碍。 “官僚主义”实际上是物理空间的隐喻。 部门或级别通常是一个办公室。 官僚机构分布在各个办公室之间，物理上分离严重。 它们对外封闭，内部相互隔离，形成所谓的“分割”。
在公众眼中，政府机关高高在上，“门难入，面目难看”是有一定依据的。 于是，“官僚主义”就成为一种与官僚主义相伴的现象。 反官僚形式主义是政府改革的本质。
电视剧《人民的名义》中的“蹲窗”
随着新公共管理运动的兴起，强调服务意识、运用市场机制提高行政效率的政府改革风靡全球。
中国具有较强的改革意识，也是一个有能力自我革命的国家。 因此，很快就采取了一些有效的措施。
比如政务服务大厅就是一个非常典型的改革产物。 对于很多直接服务公众的政府机构来说，他们几乎是政府的“前台”，其行政方式直接影响政府的形象。
因此，这些机构也被形象地称为“窗口”单位。 当许多窗口单位聚集在一起办公时，这里就成了政务大厅。
政务服务大厅以“前台”与“后台”分离与配合的流程设计。 “前台”主要依靠窗口工作人员接待和服务公众，让有需要的公众顺利进入官僚系统，解决了“进出难”的问题； 他们都提出了要求，解决了“难事”的问题。
2022年4月12日，海口市龙华区政务中心，市民在一楼24小时自助政务服务“超市”办理业务/视觉中国
从过去几年的经验来看，政务服务大厅的作用是显而易见的。 确实给群众带来了方便，大大提高了行政效率，改善了政府形象。 在很多地方，政务服务大厅的主要问题是“面孔难看”。 有些窗口工作人员工作不认真，态度恶劣。 这些都是常见的工作方式问题。
政务服务大厅、服务窗口成为公众了解政策、了解政府的重要渠道。 客观地说，多年来窗口单位的服务对于公众了解政府、政民平等发挥了关键作用。 大多数情况下，虽然面子可能不好看，但窗台的门好进，东西好办。
海口事件的严重性在于，金茂交易所虽然是窗口单位，但由于工作人员不履行职责，出现了“办事难”的问题。 从公众的角度来看，这有点难以置信。 说明政务服务流程转型还不彻底，工作人员对制度没有敬畏之心。
而且，市场监督管理是直接与市场主体打交道的部门。 依法办理市场主体资格证，规范市场行为，维护市场秩序。 他们要监督、要服务，是典型的窗口单位。
市场监督管理人员向公众宣传食品安全知识，防范食品消费欺诈/视觉中国
一般来说，当地市场是否足够活跃、市场经济是否发达，与当地政府的开放程度有关。
为了招商引资，不少地方提出了保姆式服务理念，即窗口单位不仅要在窗口做好服务，还要深入企业，把服务送到家门口。
尽管这种方法值得商榷，但没有必要。 企业需要的是公平待遇和正常服务，而不是特殊服务。 但这至少表明了一种态度，有利于改善政企关系。
窗口服务的人一般都是最基层的一线工作人员。 他们实际上在官僚机构内部没有决策权，甚至连执行权都是提前设定的。
但他们的工作热情和岗位职责意识程度实际上影响着政策效果。 因此，其工作作风非常重要。
电视剧《飓风》中的市场管理者以各种理由控告、打压商贩
在很多地方，“窗口”工作已经完全规范化，甚至连工作人员都不是正式员工，而是政府雇佣的“临时工”。
实践中，“临时工”也能做好工作。
这实际上说明了一个道理：事实上，政府部门的很多工作，只要是简单重复的行政事务，能够标准化、程序化，很大程度上就可以转化为准市场服务，服务质量也可以提高。得到保证。 有保证。
甚至，通过互联网技术在很多地方的赋能，很多工作都可以在网上办理生活网消息，甚至窗口工作也减少了。
在重庆两江新区政务大厅，人们正在通过城市综合网上政务服务平台办理各项手续/视觉中国
回到海口金融交易所，事件原因很可能是服务窗口几名工作人员发生冲突，影响了工作。
如果是工作中的冲突导致了这次事件，那么我们应该以解决问题为重点，流程清晰，职责明确，让工作人员各司其职。
如果是个人恩怨，那就另当别论了。 因为个人恩怨而影响工作，确实是职业道德问题。
从“窗口”的组织设计来看，金融交易所的窗口服务确实不够规范。 也许设立了服务窗口，但其服务流程和规范尚未建立，连工作人员也未必意识到窗口工作规范化、程序化的重要性。
当然，他们可能不知道自己的工作很容易被取代，他们也没有太多的资本去忽视前来做生意的人。
海口市监察局在回复中提到，市委、市政府高度重视本次事件，要求全市各级各部门吸取教训，充分认识一流的营商环境是关键建设海南自由贸易港核心区和现代化国际环境。 华新海口的紧迫任务和内在要求是造福子孙后代的“金饭碗”。
事实上，如果海南自贸区建设成功，也意味着海南本身也是全国的“窗口”。 一旦大量的国际国内贸易服务都要经过海南，海南确实有一个“金饭碗”。
但成为“窗口”的前提是政府的管理和服务有质量保证。
“窗口”是一个比喻，衡量政府权力的限制程度以及政府机构的开放程度。 如今，政府终于打开了一扇窗，建立了比较顺畅的政民关系。 各地仍需珍惜这一改革成果。
对于欠发达地区尤其需要这种意识。 否则，人们就会用脚投票，投资到服务更标准化的地方。
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