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来源：【四川日报-川观新闻】
川观智库研究员 饶雪琪
近日，IBM公司发布《2024年消费者调研：无处不在的人工智能彻底厘革零售业》的陈诉，该陈诉提到，目前全球消费者对零售商和品牌提供的购物体验有差别水平的不满意，而应用生成式AI，则将改善消费者购物体验。
生成式AI是从大规模数据集中学习中创造新的原创内容的人工智能技术。在所有消费场景中，网上购物搜索体验是生成式AI可直接应用的、也是最直接可以改善提升的。陈诉显示，针对网上购物体验，只有14%的受访消费者感到满意。在最有助于改善网上购物体验的因素中，“更轻松快捷地找到想要的产物”排位第一。陈诉提出，通过利用生成式AI技术，消费者可以用自然语言指定关键产物细节来细化搜索，他们甚至可以指定预算、期望的送货日期等，以进一步细化搜索结果。在这种情况下，消费者不但可以轻松找到所需产物，还可以反向为零售商提供有价值的数据，从而优化产物供给和广告推送，能做到这一点的企业在订单金额和品牌忠诚度提升上将更具优势。
其次，利用生成式AI驱动的虚拟助手也可以资助改善网上购物体验。陈诉显示，在尚未使用过AI购物的受访消费者中，有86%表现希望用AI来研究产物或获取产品信息，79%表现希望用于寻找优惠和促销信息，82%用于获取服务、提问并解决问题。虚拟助手可以资助消费者完成上述任务。而基于文本的生成式AI助手可以实时访问客服沟通记录和购买记录，并用自然语言提供更实用的建议，正因此，许多企业都在朝这个方向发展，鼎力大举投资利用生成式AI来打造差别化购物体验。值得注意的是，在使用过相关服务的受访消费者中，只有约三分之一对虚拟助手体验感到满意，它还存在缺乏理解基本请求和回答客户问题所需的培训、能力和技能，陈诉认为，能够率先突破相关瓶颈的企业，将会取得有力的竞争优势。
生成式AI还可以优化库存动态，改善实体店购物体验。针对实体店的购物体验，受访消费者满意度仅9%。在最有助于改善实体店购物体验的因素中，“提供更多种类的产物”被受访者提及最多。陈诉认为，AI可以利用销售和市场数据更准确地预测需求，从而资助企业更有效地管理库存。借助生成式AI，零售商可以优化库存并动态调整实体店结构，以响应不停变革的客户需求，从而改善导航、产物可见性和库存管理。
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