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□ 本报记者 卢 岳
3月11日，中消协发布《2021年网络消费领域消费者权益掩护陈诉》（以下简称《陈诉》）。《陈诉》指出，2021年网络消费领域侵害消费者合法权益的情形仍然不容忽视，主要体现为部门商品和服务存在质量缺陷、侵害消费者个人信息宁静、虚假宣传的体现更加多样化、利用预付式消费损害消费者权益、妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价等八个方面。
记者看到，“货真价实”作为消费者在购买产物时关注的最核心因素，也让网购市场围绕商品和服务质量的投诉始终占据历年来投诉问题的首位。在行业不停细分的配景下，如何针对具体需求和痛点为消费者带来更强的产物和服务质量保障，成为各平台想要探究的共同答案。
完善保障体系 恪守“正品”底线
陪同着年轻消费群体追求品质又精打细算的显著提点，近年来以唯品会为代表的特卖平台成为消费者享受高质低价的“法宝”，尽管相对综合电商而言，特卖电商仅是行业细分品类之一，但超90%的复购率和客户粘性却让其在网购行业占据稳固地位。
记者注意到，作为以“品牌特卖”为定位的电商平台，唯品会始终恪守100% 正品的理念。记者了解到，唯品会坚持源头直采，通过品牌商或一级经销商获得商品授权的同时，更建立了直抵工厂且覆盖仓储、物流等多环节的质检体系，并通过第三方权威机构对商品进行抽检。别的，平台更配合上保险、售后等环节，建立起环环相扣的全程闭环、全程可溯正品保障体系。
作为在正品包管外消费者最为关注的因素，价格方面，唯品会一直为消费者提供著名品牌、折扣价格的商品，其实行的“十天价保”政策使消费者权益能够得到重点保障。而唯品会推出的免费退换货和面对面换货步伐同样获得顾客的高度认可，在减小消费者退换货损失和风险人同时，让消费者得到最优的服务体验。
值得注意的是，早在2017年唯品会就结合其原有的正品保障体系，发布了“正品十重保障”“品控九条”等一系列正品保障步伐，成为国内电商品牌首次对“品质电商”进行量化所得出的尺度。2021年以来，平台基于原有尺度进行了品控和服务升级，除对商品更全面、更高频次的质检外，食品、母婴用品、化妆品等部门商品实现向用户展示质检陈诉。别的，其推出的SVIP一键接入人工客服进一步确保消费者意见能够得到及时倾听。
“电商行业近年来对品控的投入力度越来越大，对假货形成了零容忍的态势。在这种趋势下，行业整体趋向于规范化。唯品会会继续提升整个供应链的运营效率，完善和落实正品保障体系，给消费者提供更多质美价优的商品。”唯品会相关负责人在接受本报记者采访时表现。
第三方鉴定机构助力消费互信
作为网购的另一热门细分，二手奢侈品电商近年来也在绿色低碳经济的政策利好和多元化消费需求下迎来快速发展。据《中国闲置高端消费品零售行业研究陈诉》显示， 2020年中国闲置高端消费品零售行业市场规模从2016年162.4亿元上升到510.1亿元，2025年这一数字预计到达2080亿元。同时，奢侈品品牌接连宣布涨价也动员二手奢侈品市场水涨船高，“二手奢侈品理财”一度成为热议的话题。但高保值增值性和流转价值高的特点吸引消费者“买买买”的同时也让造假商趋之若鹜，越来越多的假货在市场中流通，成为摧毁消费者信任的核心问题。
记者注意到，随着二手奢侈品市场围绕下“正品鉴定”的集中需求，平台纷纷在商品检测方向发力，除加强内部检测手段外，更与权威第三方检测机构合作。但在这一过程中，也充斥着第三方机构资质良莠不齐、检测陈诉真假难辨、陈诉含金量低缺乏权威性等问题。
“我们作为第三方鉴定机构，其意义是在商家和消费者之间搭建起信任桥梁，冲破买卖双方的信息壁垒，优化商家和消费者的双向体验。”作为头部鉴定机构的中溯检验检测认证中心总监徐子迪在接受采访时表现，2017年建立的中溯目前已经在全国有7个站点，包罗6个检测仓和1个实验室。“作为掩护消费者权益的最后一道防线，我们要做到的就是确保鉴定结果准确可靠。如何做到这一点？一方面是靠我们的鉴定师团队、专业仪器辅助鉴定以及数据库比对等硬件实力，另一方面要依托于我们建立的尺度化规范化鉴定流程，每个送检样品会经历入库开箱检查、建档登记、拍照存档、多轮鉴定、复验核对、封箱寄出六大步调。每个鉴定为真的样品会挂上一个专属溯源签，消费者通过扫码便可以精准溯源送检信息，包罗委托送检单元、生产日期、产地与生产序号等。”徐子迪介绍，鉴定时效也是影响用户退货率的重要因素，标准化的鉴定流程可以让鉴定工作更高效，即使在鉴定高峰期也能从容应对，确保一个送检样品从入库到打包出库平均不凌驾13个小时，最大水平优化消费者的购物体验。
记者获悉，目前中溯已经和包罗妃鱼在内的多家上游二手奢侈品交易平台牵手，完善交易流程，掩护消费者权益。如中溯和阿里拍卖独家合作推出的“先鉴后发”服务，二奢类目商品成交后先发至中溯，鉴定为真后由中溯直接寄给消费者；别的，中溯助力抖音电商“平台验真BTAS”服务，由鉴定机构鉴定为真后直接发至消费者，实现让消费者买得放心。
值得注意的是，今年1月21日，发改委等七部分联合印发了《促进绿色消费实施方案》，其中指出，规范开展二手商品在线交易，加强信用和监管体系建设，完善交易纠纷解决规则，鼓励二手检测中心/第三方评测实验室等配套发展。中溯相关负责人表现，将在和二手奢侈品交易平台合作的基础上推动鉴定相关各项行业尺度加快建立。
多方发力践行“货真价实”
2月28日，抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益掩护年度陈诉》，陈诉显示，其平台以“品质保障，售后无忧”为尺度，推出16项消费者权益产物。2021年平台支付1.8亿元保障基金用于资助消费者维权，通过“全密文保护”等风控步伐保障消费者信息宁静。别的，平台还升级了知识产权掩护体系，并与社会各界加强合作，治理成效居行业前列。
电商平台围绕“货真价实”的发力让消费者权益得到不停提升的同时，在电商平台之外的内容分享社区也在发挥内容为导向的阵地价值，多举并行为下游的网购市场高质量发展保驾护航。记者注意到，作为内容分享社区，“种草”头部平台小红书自2021年底至今已进行四轮针对虚假“种草”的专项治理，其中包罗相应“清朗”行动打击流量造假、黑公关、网络水军专项行动的“虚假营销”专项治理、医美品类专项治理、封禁虚假宣传品牌等，更联合中国网络社会组织联合会举办“网络生态治理”行业研讨会，在维护互联网平台生态的同时，更通过打击对消费者知情权的侵害，进一步保障消费者的合法权益。
业内人士指出，网络消费发展迅猛，随着市场细分和包罗直播带货在内的更多元化渠道的涌现，部门“发展的阵痛”也会造成消费者权益的受侵，但在多方的共同努力和技术创新的不停赋能下，行业将会迎来更规范化的发展。
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