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3月15日，周日，微风不燥，春阳正好。河边枝头抽绿，复工大潮涌动，整个都会已然苏醒。在这场举国战“疫”中，我们的生活发生了一些改变：无接触配送、在线问诊、网络授课、云端办公、不可抗力……成了时下的高频词。互联网让我们与整个世界发生了千丝万缕的联系，万物皆入“云端”，消费无处不在，与消费领域相关的纠纷也出现出新的特征，年夜饭吃不成能不能退、线上授课效果差怎么办、快递无法定时送达谁担责……在这一特殊时期，“3·15”不会缺席，我们将目光聚焦在消费一线，直击痛点，我们走向维权前沿，寻找答案。
第一部门 [焦点]
重灾区——网络消费维权难
网络消费方兴未艾。共享经济、数字经济、跨境消费这些新型网络消费模式引领潮头，餐饮、教育、亲子、健身、旅游等各行各业都能实现线上消费，每个人都被裹挟着投入到网络消费的大好时代。2019年，太原市城镇常住居民人均可支配收入36362元，同比增长8.0%，收入增加，消费就会起锚。去年“双11”太原市民网购花费18.4亿元，全年的消费更是一个庞大的数字。在这澎湃的消费大潮中，也出现了一道道维权新难题。
案例1 说不尽的网购痛
随着互联网的飞速发展，网络购物已成为人们生活中密不可分的一部门，而且陪同着智能手机的广泛普及，网购的消费群体正在以前所未有的速度飞快增长。随着网购用户群体的庞大，网络购物过程中所存在的问题也越来越袒露出来。据《2020年百度3·15搜索大数据陈诉》显示，网购是消费维权的热门领域。其中，“假冒伪劣”“图片和实物不符”“7天无条件退款成部署”“物流丢失损坏”“用户信息泄露”等问题，是用户网络购物最常遇到的问题。
疫情期间，市民网上购物，尽量减少外出。
去年11月，市民李先生在一家购物网站看到一款手机，其时就动心了。“原价两千多的手机，活动当天只卖239元，没想到竟有这样的好事儿，其时毫不犹豫就下单了。”李先生说，这款手机虽然不是知名品牌，但是商家答应假一赔十。另外手机内存128G，屏幕也很大，从产物介绍看，其他功能也很吸引人。
可是没想到，手机到货没几天，问题就频出，让李先生头疼不已，“操纵系统非常卡，经常死机，另外相机功能也经常使用不了。”后悔不迭的李先生赶紧联系商家要求退货，“没想到对方一直不接听电话。向商家投诉后，页面一直显示投诉正在处置惩罚中，却也没有丝毫进展。”
无独有偶。家住兴华街的罗女士在微信朋友圈看到一套丝绸枕套，原价309元，使用店铺优惠券后39.9元得手，太划算了，她立刻下单。自己买完还不敷，还分享给了好朋友们。“评价虽然不多，但图和文都非常真实，好东西一定要和好朋友分享。”结果，第二天，罗女士点击订单里的店铺时，发现它居然不存在了。“我赶快咨询了平台客服，客服建议申请退货或再等等。至于为何店铺消失，她这个权限的人是查询不到的。”罗女士懵圈了，“店铺都消失了，还让再等等。最让我恼火的是，自己上当不说，还拉上那么多好朋友，这不坑人吗？”
案例2 线上课成“夹生饭”
由于受疫情影响，很多培训机构的课程改到了网上，然而这种授课效果显然不尽人意。
“其时给孩子报名学画画就是冲着线下培训机构去的，一群孩子在画室一块学习，比在家里有氛围，还有老师现场手把手指导，孩子进步也比力明显。一节课虽然将近一百元但觉得很值。现在倒好，培训机构直接以疫情为理由要把线下课程根据同等价位改为线上。线上课自己价格就只占到线下课程的六七成，这样等价置换我们真的不能接受。与其这样，我其时不如以自制很多的价格直接报个线上课呢。”家住漪汾街的市民王女士告诉记者，自己孩子在府西街一家儿童绘画馆学绘画，年前刚刚在这里又续交了一年7000多元的费用。如果要真根据绘画馆的要求转为线上，她觉得太亏了，起码退她三成的费用她才气接受。
记者走访发现，王女士的情况并非个例。疫情发生以来，省城多家线下培训机构纷纷转为线上教学，除了艺术培训外，一些语数外等课程知识甚至瑜伽、健身等课程都开始“转战”线上。而这一转换该不应退差价，则成为消费者最为关心的问题。
“这是‘不可抗力’吗？家长们该怎么办？有培训老师说，教育培训合同的目的是通过教育培训获取知识和技能，而并非教授的形式。如果教学内容属于知识性的文化课程，线上培训老师与线下相同的，在疫情的配景下，不属于合同目的不能实现的情况，但存在差价的应该退还给消费者。但如果培训内容系舞蹈、武术等需要教师劈面指导的课程，线上教学则不能实现培训目的，消费者可以主张解除合同。”王女士觉得，自己孩子的培训内容是需要教师劈面指导的，应该解除合同。
案例3 收入减少咋还款
“年前刚开了个餐饮店，没营业几天就遇上疫情直接闭店，前期的大把投资都打了水漂，上个月五万多元的信用卡欠款也暂时还不起，给银行打人工客服电话也一直打不通，这下真不知道怎么办才好了。”家住长风街的市民闫先生沮丧地告诉记者，自己的征信记录向来很好，每次都定时足额通过网上银行给自己的信用卡还款。谁知这次收入突然遭受影响，没赚钱不说，还赔了一大笔钱进去，他期望这种特殊时期能得到银行的宽限。
记者咨询了解到，银保监会已经下发了《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》。里面明确指出，要完善受疫情影响的社会民生领域的金融服务。对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、到场疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款摆设，合理延后还款期限，上述人员在疫情期间因未便还款发生逾期的，可以不做逾期记录报送，已经报送的予以调整。
记者了解到，目前差别银行的具体政策执行情况有所差别，消费者首先应当联系发卡银行咨询了解，如果确实属于此类特定人群的，符合上述政策条件的，应当于还款日前向银行提出申请，并主动提供相关证明质料以配合银行做好身份和有关信息的识别工作。
案例4 遭遇快递员“甩锅”
与网络消费休戚相关的快递已成为人们生活中不可或缺的一部门，随之而来的消费维权案例也是与日俱增。采访中记者发现，“被签收”仍是吐槽的重灾区。“最近一周，淘宝的最新物流信息显示：我网购的商品，已经有三个包裹送达并签收，而我坐在家中一个都没收到。根据物流信息上面的电话打过去询问包裹在哪儿呢，怎么没收到？对方说他不是快递员，是菜鸟驿站的，一通解释，意思就是现在小区有了驿站，快递都是放在驿站的，既方便各人也方便快递员，希望我能理解，让我下楼去取一下。我特别生气：我不管，我跟你没有业务往来，我的快递地址是家里，不是驿站，快递公司不经过我允许擅自放驿站，并越权操纵了已签收。你们看着办……一番僵持后，我还是自己去驿站把快递拿回来。”市民董女士向记者吐槽自己的快递“被签收”。2019年10月1日起施行的《智能快递柜寄递服务管理措施》中明确规定：未经收件人同意，快递员将不得随意把包裹放进智能快递柜。也就是说快递公司负有把快递交付到消费者手中的义务，如果快递员想将包裹寄放代收点或快递柜，首先需征得收件人的同意。如不经收件人同意，擅自将包裹放代收点或快递柜，侵犯了消费者劈面验收的权力，由此产生的超时存放费或商品未经劈面验收产生的纠纷，快递公司需负责。“可是快递员不执行规定又怎样，消费者也没有措施啊。”董女士诉苦道。
“‘圆通大家’最近总是不靠谱，我的包裹2月26日就到达当地，但是3天过去了，都没有送到我的手中。95554是机器人在值班，咨询时解释一堆，都是因为疫情。官网留的电话不是空号就是关机。哎，人家不送，那咱自己去取吧，好不容易找到营业点了，里面的货物堆积如山，工作人员直接来了一句：找不到，等着吧。我买的商品是要急用的，已经延长收货一次，明天就最后自动收货，不能再等了啊。对方仍然表现找不到。”高师傅吐槽圆通快递最近速度很差，“同一天，我还有一个圆通运送的包裹，不但没收到，连站点也找不到，郁闷啊。”
第二部门 [观点]
1 监管部分要强势介入
对于网络消费投诉增长的现象，山西省社会科学院马燕萍教授认为，影响投诉增长的直接因素是微商的加入。过去人们在淘宝、天猫上购物，买家和卖家的交易行为受到平台的约束和监管，产物有问题服务不满意，可以打差评。另一方面，商家为了得到顾客的好评和点赞，也要尽力在提供优良产物和优质服务上下功夫，品牌商品更是为了赢取顾客的口碑而多方努力。
而去年年末到今年以来，实体店受到疫情的强大打击，越来越多的人加入了微商雄师。微商入行的门槛低，鱼龙混杂，什么人都能干；随之而来的是种种问题。一方面，微商自己的经营行为失去了作为第三方的平台监管，商品的质量和服务就更没有保障了，卖家和买家根本不见面，约束越来越少。对于微商来说，在他眼里，朋友圈里的顾客，不外是好打交道和欠好打交道之别，实在难缠，只要拉黑删除这个人就完了，大不了少一个顾客，没人能管得了。对于顾客来说，不管是确实有商品质量问题还是吹毛求疵还是挑剔找茬，只要稍不满意就去投诉指责，反正投诉又不花费用。
“政府监管部分应进一步完善网络市场监管，加强对电子商务平台的登记存案制度，建立认证制度，加强对网络商品的抽检力度，加强网购消费维权长效机制建设。”马燕萍说，电子商务平台应该加强对网商微商的审查监督义务，建立详尽的资格认证制度，以确保消费者与具有真实合法身份的网络商店进行网上购物交易。网络运营商平台也要对商家所发布的商品和服务信息负起审查责任，最好建立与网络商家连带责任制度，便于发生纠纷后能迅速找到侵权人，对销售假冒伪劣和不合格产物的网点商家及时予以关停。
另外，网络商家应予以登记存案公示，领取、安装电子登记存案标识，不得提供假冒伪劣和三无产物，不得做引人误解的虚假宣传，包管商品合法宁静，不得强制搭售、泄露消费者信息、窜改评价信息等违法行为。
2 网购需提前沟通
对于网络消费的维权难题，杏花岭区市场监督管理局坝陵桥监管所所长崔佳斌说，通过这么多年处置惩罚消费纠纷以来，给他感触最深的一条就是，好多问题都是双方沟通不敷造成的。
“前几天，我处置惩罚了一个案子。一个电商在卖货的时候，线下库存走的是他们内部连锁企业的系统，但线上又是另一个系统。由于这段时间货物热销，导致线下库存紧缺，线上却没有及时反映出来，显示还有货物。消费者看到后，赶紧下单购买。然而比及要发货时，商家才发现缺货了。消费者其时非常气愤，认为商家欺骗了自己。于是向市场监管部分投诉，要求商家赔偿。接到举报后，我们联系了商家，了解了实际情况。随后迅速和消费者沟通，结果才知道，因为这笔没到的订单给他造成不小的损失。”崔佳斌说，双方的情况他们能理解，但是解决问题，需要买卖双方的互相理解，“随后，我们要求商家要站在服务的角度，跟消费者解释清楚，并给予适当的赔偿。双方沟通后，矛盾消失了。”
崔佳斌说，很显然，商家如果站在消费者的角度，时时刻刻为顾客着想的话，其实好多的纠纷完全可以不发生。固然，最重要的一点就是双方一定要提前沟通。
3 下单需要擦亮眼
网购消费究竟需要注意什么？太原市市场监督管理局网络交易监管科科长张宁建议消费者，首先要谨慎，消费者如果确实需要网购，就要先了解欲购商品的品牌、产地、价格及性能等，若价格和商场的同类商品相差太悬殊，就要提高警惕，不要贪图自制而忽略了产物质量和售后服务。
其次，对于网络消费、电视购物，消费者切记要理性，要保持清醒的头脑，尽量选择正规网站和专业性强、信誉度高的网站和销售商，看清相关网站是否有联系方式，是否在网站主页面醒目位置公示“营业执照电子链接标识”等信息。注意防范个人发起的网络团购。
在付款方式方面，消费者应该尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款，切记不要向网站提供的个人账户直接付款。收货时应及时验货，如果遇到快递人员要求不交货款不能验货，可接纳拒收或验货后才付款的方式。
购买商品后，如发现所买商品为假冒伪劣时，应及时向网站经营者住所所在地市场监管部分(区号+12315)举报，并注意保存网络购物证据(如电子确认码)，可以对购买商品或服务可能出现的问题通过网络聊天或电话的方式予以确认，然后保存聊天记录和电话录音、短信留言等订货票据，还要注意查清购物网站的详细联系方式，包罗可查证的实际联系地址及联系电话等，以备维权时使用。
最后，张宁提醒消费者，不要简单随意地通过搜索引擎或其他不明网站的链接进入各类非规范的购物网站。网购过程中的陷阱无处不在，最主要的防范方式还是需要消费者在实际购物的时候，能够多加小心。
来源：太原晚报
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