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原标题：消费金融行业打响消保第一枪

作者 | 刘妍 出品 | 消费金融频道

年中，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会三部分联合发布《关于金融消费者反映事项管理工作摆设的公告》，这是今年金融监管部分掩护金融消费者合法权益的“1号文”。

公告要求金融机构应当严格根据投诉处置惩罚要求，积极妥善处置惩罚与金融消费者的矛盾纠纷；严格依法合规经营，杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。

值得一提的是，国家金监总局建立后承接了央行的金融消费者掩护职责与证监会的投资者掩护职责，形成了统一的消保监督管理体系。此次将消保作为建立后1号文的主题，更是明确了消保工作的重要性。

存量竞争的一定结果

中银协数据显示，截至2022年末消费金融公司服务客户人数到达3.38亿人次，同比增长18.4%；资产规模及贷款余额双双突破8000亿元，同比增长均为17.5%。

消费金融市场日渐庞大的同时，其消保问题却日渐突出，金融消费者与机构之间的沟通不顺畅，更滋生了黑灰产，严重扰乱金融秩序。

数据可知，2023年一季度国家金监总局共接收并转送银行业消费投诉104909件，相较于2022年第一季度同比增长38.15%；其中涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%，同比增长139.82%。

可以看出，个贷投诉已经成为了银行业投诉的重灾区，不停增长的数据体现了消费者对于消费个贷服务的不满。

值得一提的是，近几年来银行业的消费投诉数量一直在连续上涨，消费者对于金融活动中的不合规积怨已久，消费者权益掩护落实已经刻不容缓。

罚单来看，近几年来金融类公司存在比力大的消保漏洞，因为消保问题被罚也出现增多的趋势。

在海尔消费金融、长银消费金融、哈银消费金融等多个公司的罚单中，涉及因违反《中华人民共和国消费者权益掩护法》关于消费者权益掩护的相关规定、 委外催收合作机构管理不审慎、违反征信管理相关规定等多项处罚缘由，罚金最高在百万以上。

对于腰部和尾部的金融科技机构来说，巨额罚单会增加公司的经营压力，迫使他们加强对消费者权益掩护的投入。

此前，原银保监局发布的《银行保险机构消费者权益掩护管理措施》《银行保险机构消费者权益掩护监管评价措施》等文件，要求金融机构细化消费者权益掩护。由此落实消费者权益掩护在消费金融机构在企业文化、经营战略、组织包管的消保运营体系的建设，是恒久以来监管的指导方向。

国家金融监督管理总局的新指引，则可能将金融消保工作推上一个新高度。

消保工作更加细化

消费金融公司设立的初志是补足传统银行无法覆盖长尾客群的金融需求，在10余年的高速发展后，消费金融公司正在把最初的定义扩大，兼顾服务广度的同时，开始比拼服务质量。

2023年进入下半年，消费金融公司不谋而合地发力消费者金融掩护项目，将消保列入重点工作。

蚂蚁消费金融高管张克强曾表现，蚂蚁消费金融建立以来就将消保贯彻到运营之中，不但将花呗、借呗贷款利率放在显眼位置，还调整年轻人额度、推出理性消费助手等多种举措提倡消费者理性消费，替消费者“省钱”。

今年5月，蚂蚁消费金融联手成渝银行业保险业消费者权益掩护中心（重庆）推出全国首个金融知识科普市集-金融科普花花车，让消费者在逛集市的同时顺便学习到更多的金融知识。去年9月，蚂蚁消费金融还在重庆来福士广场开设了全国首个免费向消费者开放的“金融知识便利店”。

中原消费金融向「消费金融频道」透露，目前中原消费金融已经设立了消费者权益掩护一级部分，将消费者权益掩护纳入公司治理体系，落实董事会、消保委员会、高管层的各项工作要求。

中原消费金融在内部还完善了消保工作体系，消保管理范围覆盖制度建设、客诉处置惩罚、客户服务、产物全流程审查、消保考核、消保培训及宣传等方面。

消费者权益掩护在消费金融公司中的举措大抵可以分为两个方面，对外部的消费者投诉应对以及内部消保运营。

对于消费金融公司而言，外部要流通金融消费者的投诉渠道以及提高客诉的反馈效率，对内则需要将消保渗透到公司业务的全流程，包罗消费者个人信息的收罗和掩护、内部人员消保培训、消保投诉处置惩罚、合作方管理等多个方面。

马上消费金融开展消保宣传活动，包罗对新市民的金融知识宣传普及活动、增强社区居民风险防范意识活动、送金融知识进老年服务站等。在官网、官微，马上消费金融定期推出“消保课堂”“消保知识”“以案说险”、“风险提示”等特色消保栏目，数据显示，这些特色栏目累计发布各类宣教作品1000余次，触达人群近1000万人次。

中银消费金融建立消保部分，并通过开展线上开设宣传教育课堂、线下联合公安志愿者组成反诈联盟的方式全方位做足消保工作。

除了运营结构的大方向外，「消费金融频道」注意到，消费金融公司在消保政策制定上也更加细致，有针对地回应金融消费者反馈的问题。

近期，中邮消费金融在其官网公开了《中邮消费金融有限公司关于征信异议申请及处置惩罚流程的公示》，当消费者认为中邮消费金融报送存在信息错误或遗漏的，可以通过客服电话或者是线下营销中心进行反馈，中邮消费金融进行异议受理、异议处置惩罚、异议核查回复进行处置惩罚。

近年来消费金融关于征信修复、征信异议的投诉愈加增多，以杭银消费金融为例，今年以来，杭银消费金融因为征信异议频繁被投诉，主要集中在结清之后征信未显示以及未使用杭银消费金融的产物却显示在征信陈诉上。

随着消费金融公司和助贷等平台合作的频繁，征信上传的过程中容易出现问题，不外用户反馈渠道上却并未明确，中邮消费金融为征信反馈开通渠道，不但能流通该反馈渠道，加强与客户的沟通，也能打击盛行的黑灰产。

助贷机构在消保上也动作颇多，信也拍拍贷于近期建立消费者权益掩护委员会，CEO李铁铮出任委员会主席，该委员会将全面统筹集团及旗下各业务线的消费者权益掩护工作，尤其是金融消费者权益掩护工作。

数据显示，2022年信也拍拍贷通过自研的全流程拦截、多维度防控反诈矩阵风控体系，掩护消费者权益、防范欺诈风险。全年共阻断诈骗2万余次。

别的，信也拍拍贷还设立由“董事会-首席技术官-网络宁静领导小组”组成的三层级信息宁静治理架构，建立了完善的数据宁静管理机制，包罗仅在用户同意且须要范围内收集相关信息、仅授权员工可访问用户数据、进行数据加密等。

乐信设立消费者掩护合规工作组，推出了消费者掩护“5S守护体系”。在信息宁静方面乐信还搭建《乐信信息宁静管控体系》，在个人信息掩护上通过ISO/IEC27701全球首个个人隐私信息管理体系尺度认证。

近期，在中国网络宁静财产联盟(CCIA)公布“个人信息掩护影响评估专题工作”首批试点结果，乐信旗下分期通过试点并获得PIA标识。

奇富科技（原360数科）将金融消费者权益掩护委员会作为消保工作的最高决策机构，并建立消费者权益掩护部作为消费者权益掩护专职部分。

去年11月奇富科技还发布《2022年Q1-Q3消费者权益掩护陈诉》显示，截至2022年9月底，奇富科技实现有效溯源的警企联动5000余次，累计拦截潜在受骗者24821人，共计掩护用户制止损失3.07亿元。

陆金所控股发布的2023年消费者权益掩护半年报显示，陆金所控股将掩护消费者权益作为战略发展的核心要素之一，并建立消保工作事务委员会、设置消保审查机制、消保工作考核评价机制等多种举措落实消保工作。

值得一提的是，消保工作一方面是监管的要求，另一方面也是消费金融行业发展到下半场的一定趋势。

经过10多年的发展，消费金融行业到场者越来越多，可开拓的市场也越来越饱和，消费金融公司逐渐由拓增量业务转向生存量，“以客户为中心”“精细化运营”成为了机构运营理念。

消保就是重视客户体验的关键，近几年来包罗招联金融、马上消费金融在内的多家头部消费金融公司在发布业绩之余，也会发布年度的《消费者权益掩护工作陈诉》，不停提升消保水平。返回搜狐，检察更多

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